目前，鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡稱客票系統(tǒng)）已形成覆蓋全國的超大型售票網(wǎng)絡(luò)；鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站（以下簡稱12306網(wǎng)站）的成功上線，為旅客提供了客貨運(yùn)信息服務(wù)平臺；鐵路電子支付平臺的成功試點(diǎn)，建立了鐵路和銀行系統(tǒng)的支付通道；廣大旅客對購票渠道便捷、多元化的需求，迫切需要開展互聯(lián)網(wǎng)售票等多種服務(wù)渠道的研究和建設(shè)，以營造公平、公正、公開、便民的售票環(huán)境。

1鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票需求分析

根據(jù)鐵路客票銷售和管理的相關(guān)要求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)交易的特點(diǎn)，本文從服務(wù)旅客、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)監(jiān)控3個方面進(jìn)行需求分析。

1.1服務(wù)旅客需求

（1）在線售票服務(wù)需求。包括對購票旅客進(jìn)行實(shí)名購票管理，旅客可在12306網(wǎng)站在線辦理車票查詢、預(yù)訂、支付、退票、改簽以及訂單查詢業(yè)務(wù)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理成功后，鐵路提供通知和提醒服務(wù)，交易過程中確保用戶、車票和支付信息的安全。

（2）線下配套服務(wù)需求。包括旅客完成在線購票后，可在線下辦理互聯(lián)網(wǎng)購車票的退票、改簽、換票、檢票和驗(yàn)票業(yè)務(wù)。

1.2業(yè)務(wù)管理需求

包括互聯(lián)網(wǎng)售票涉及的票額、預(yù)售期、售票時間、席別、票種、車次、車站、實(shí)名證件類型、網(wǎng)站開放時間、業(yè)務(wù)辦理時限、允許購票張數(shù)、售票收入統(tǒng)計(jì)、旅客投訴受理、異常用戶處理等業(yè)務(wù)。

1.3系統(tǒng)監(jiān)控需求

包括對互聯(lián)網(wǎng)售票過程中涉及的軟硬件設(shè)備進(jìn)行資源利用、負(fù)載等運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，以及對互聯(lián)網(wǎng)售票處理速度、購票旅客行為、訂單狀態(tài)等進(jìn)行監(jiān)控，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

2鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì)

2.1系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票相關(guān)的系統(tǒng)包括客票系統(tǒng)、12306網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)處理平臺、鐵路電子支付平臺以及站車無線交互平臺5部分。同時建立綜合監(jiān)控和安全保障平臺，對系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行提供基礎(chǔ)支撐。其中客票系統(tǒng)、電子支付平臺為正在運(yùn)行的既有生產(chǎn)系統(tǒng)，對其網(wǎng)絡(luò)和硬件進(jìn)行擴(kuò)容，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)帶來的新增負(fù)載；依托12306網(wǎng)站，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)處理平臺，對線上購票請求進(jìn)行前端處理后，按業(yè)務(wù)流程進(jìn)行接口和相關(guān)功能組件的流程編排，聯(lián)動客票系統(tǒng)和電子支付平臺，完成在線售票業(yè)務(wù)；借助現(xiàn)有線下售票網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，對人工售票窗口、自助售檢票終端設(shè)備進(jìn)行電子客票的適應(yīng)性改造，提供線下配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上、線下的閉環(huán)服務(wù)鏈；依托站車無線交互平臺，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票信息在車載手持終端設(shè)備上的動態(tài)信息。

2.2系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)功能如圖2。圖2鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)網(wǎng)站客票系統(tǒng)電子支付平臺站車交互平臺綜合監(jiān)控平臺安全保障平臺用戶管理交易處理換票退票改簽支付退款對賬偏差處理電子票查驗(yàn)系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控交易安全網(wǎng)絡(luò)安全邊界安全研究與開發(fā)第21卷第4期鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用圖1鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)12306網(wǎng)站鐵路電子支付平臺綜合監(jiān)控平臺站車無線交互平臺互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)處理平臺客票系統(tǒng)接入前置客票系統(tǒng)（鐵道部）客票系統(tǒng)（鐵路局）客票系統(tǒng)（車站）安全保障平臺。

2.3鐵路電子客票設(shè)計(jì)

通過互聯(lián)網(wǎng)在線購買的車票，將全部以電子客票形式存儲。電子客票是以電子形式存儲的，借助RFID等信息存儲技術(shù)，將電子票信息與身份證、手機(jī)號等信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，依托多種售票渠道和支付手段，為旅客提供購票、支付、乘車、變更的全程電子化服務(wù)。按照其產(chǎn)生和使用過程分為正常車票、進(jìn)站已檢、出站已檢、已退票、已改簽、已制票6個狀態(tài)。電子客票產(chǎn)生后處于正常車票狀態(tài)，在鐵路規(guī)定范圍內(nèi)可辦理退票、改簽、進(jìn)站檢票和打印普通車票業(yè)務(wù)；電子客票辦理退票、改簽、打印普通車票和出站檢票業(yè)務(wù)后其生命周期結(jié)束。（1）互聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)站：網(wǎng)站的服務(wù)對象為購票旅客，主要包括用戶管理和交易處理兩類功能。用戶管理包括用戶注冊、資料修改、密碼管理、登錄管理、聯(lián)系人管理等功能；交易處理包括車票查詢、車票預(yù)定（含單程、往返和聯(lián)程）、支付處理、在線退票、在線改簽、訂單查詢、短信通知、郵件通知等功能。（2）客票系統(tǒng)配套：客票系統(tǒng)提供站外代售點(diǎn)、站內(nèi)自助設(shè)備和人工窗口電子客票換票功能；在車站人工窗口提供網(wǎng)購電子客票的退票和改簽功能；在具備自動檢票閘機(jī)的車站，提供二代身份證直接刷閘進(jìn)出站功能；在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況下，在車站提供電子客票的應(yīng)急換票、檢票功能；提供參數(shù)管理，實(shí)現(xiàn)對預(yù)售期、售票時間等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的動態(tài)管理。（3）鐵路電子支付平臺配套：鐵路電子支付平臺提供網(wǎng)銀在線支付、在線退款、線下退款、偏差處理和日常對賬等功能鐵路網(wǎng)上售票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)和銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)的統(tǒng)一對接，同時預(yù)留與第三方支付工具的接口功能。（4）站車無線交互平臺配套：站車無線交互平臺，提供向車載設(shè)備的實(shí)時推送電子客票信息，在列車手持移動終端提供電子客票查驗(yàn)功能。（5）綜合監(jiān)控平臺功能：通過系統(tǒng)監(jiān)控功能，實(shí)現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)售票相關(guān)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲、安全平臺、數(shù)據(jù)庫、中間件提供狀態(tài)監(jiān)控功能，對故障設(shè)備或超載狀態(tài)提供聲音、圖像和短信多種報(bào)警手段；通過業(yè)務(wù)監(jiān)控功能實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)站登錄人數(shù)、售票張數(shù)、壓單情況、支付情況進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控。（6）安全保障平臺：提供網(wǎng)站交易安全、客票系統(tǒng)交易安全、電子支付安全、系統(tǒng)間邊界安全及網(wǎng)絡(luò)安全保障功能。

2.4系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

在滿足業(yè)務(wù)需求的基本設(shè)計(jì)原則下，充分考慮鐵路客戶服務(wù)中心、客票系統(tǒng)、鐵路電子支付平臺、站車無線交互平臺等系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全連接問題。鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)由外部服務(wù)網(wǎng)、內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)、客票專網(wǎng)和站車無線網(wǎng)4部分構(gòu)成。（1）外部服務(wù)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)對外提供服務(wù)的邊界設(shè)備部署在外部服務(wù)網(wǎng)中，根據(jù)服務(wù)器功能不同，分別屬于不同的虛擬子網(wǎng)（VLAN），對外通過專線與互聯(lián)網(wǎng)、短信營運(yùn)商及銀行系統(tǒng)聯(lián)接，對內(nèi)通過安全平臺與內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)聯(lián)接。（2）內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)售票交易處理平臺部署在內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)中，通過安全保障平臺連接至外部服務(wù)網(wǎng)和客票網(wǎng)。（3）客票專網(wǎng)。客票專網(wǎng)采用分層拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)連接鐵道部、鐵路局和車站，通過安全保障平臺對外連接至內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)、站車無線網(wǎng)。（4）站車無線網(wǎng)。通過具備單向數(shù)據(jù)流控制的安全防護(hù)措施，實(shí)現(xiàn)客票專網(wǎng)和移動運(yùn)營商的互聯(lián)，借助移動運(yùn)營商的無線網(wǎng)絡(luò)專用數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)電子客票數(shù)據(jù)向列車手持終端的單向推送。

2.5業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

由于互聯(lián)網(wǎng)售票涉及業(yè)務(wù)較多，本文重點(diǎn)論述線上購票、退票和線下取票、檢票的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，如圖3：求后，進(jìn)行身份有效性檢查，同時考察系統(tǒng)運(yùn)行負(fù)載，在系統(tǒng)具備處理能力的情況下，允許合法用戶成功登錄。（2）車票預(yù)訂：為完成車票預(yù)訂，旅客需要首先查詢可預(yù)訂的車次，當(dāng)列車具備剩余席位時，旅客可選擇該車次，錄入實(shí)名制購票相關(guān)身份信息后提交訂單。客票系統(tǒng)根據(jù)旅客購票需求和車票庫存進(jìn)行鎖定席位處理，席位號分配成功后產(chǎn)生待支付訂單。（3）在線支付：旅客針對待支付的訂單發(fā)出付款申請，電子支付平臺對付款交易進(jìn)行處理后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的網(wǎng)上銀行，旅客在銀行提供的網(wǎng)上銀行界面中錄入賬號、密碼信息，完成票款支付操作。（4）在線出票：旅客完成網(wǎng)銀支付后鐵路網(wǎng)上售票系統(tǒng)，相應(yīng)的支付結(jié)果信息經(jīng)由電子支付平臺處理后發(fā)送到客票系統(tǒng)中，客票系統(tǒng)核查支付結(jié)果正確后，在線生成電子客票，并以短信和郵件的方式通知給旅客。（5）在線退票：旅客在線購票成功后，如行程變化可在線辦理退票業(yè)務(wù)。首先由支付平臺聯(lián)動銀行系統(tǒng)將應(yīng)退票款返還旅客，然后記錄相應(yīng)的存根信息并釋放車票席位。（6）線下取票：旅客在線購票成功后，可選擇在代售點(diǎn)、車站窗口、自動售/取票機(jī)等線下終端完成電子客票換取普通紙質(zhì)車票的業(yè)務(wù)。換票成功后電子客票生命周期立即結(jié)束，不可以在線辦理退票、改簽業(yè)務(wù)，以及電子客票檢票業(yè)務(wù)。（7）電子票檢票：旅客在線購票成功后，可在具備自動檢票閘機(jī)或手持檢票設(shè)備的車站辦理電子票聯(lián)機(jī)檢票業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全過程的無紙化乘車。電子票的載體初期為二代身份證，未來可擴(kuò)展到智能手機(jī)、實(shí)名儲值卡等信息載體。

3應(yīng)用實(shí)踐

鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)于2011年6月初成功應(yīng)用于京津城際鐵路，在此基礎(chǔ)上陸續(xù)開通了京滬高速鐵路等動車組列車、直達(dá)特快列車、快速列車互聯(lián)網(wǎng)售票功能，2011年底推廣到全路旅客列車。2012年春運(yùn)期間日售票量最高達(dá)119萬，占當(dāng)日全路售票量的20%以上，車站徹夜排長隊(duì)買票的現(xiàn)象基本消除，旅客購票環(huán)境得到了極大改善。在2012年春運(yùn)期間，系統(tǒng)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，高峰日點(diǎn)擊量達(dá)14億次，期間由于系統(tǒng)資源配置預(yù)估不足，在部分集中放票時間點(diǎn)出現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)行緩慢、登錄困難等現(xiàn)象，經(jīng)過針對性的調(diào)優(yōu)，系統(tǒng)運(yùn)行逐步趨于平穩(wěn)。

4結(jié)束語

鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)的推出，引發(fā)了鐵路車票管理、售票組織、乘降組織等多方面的變革。經(jīng)過近一年的不斷摸索和完善，通過實(shí)踐驗(yàn)證了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能、流程和配套管理辦法的設(shè)計(jì)是合理、可行的，能夠滿足服務(wù)旅客和客票管理的需要；互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)處理平臺、客票系統(tǒng)、電子支付平臺等相關(guān)系統(tǒng)間的接口銜接順暢，能夠滿足客票交易的正確性、實(shí)時性和安全性需要。在后續(xù)工作中還將針對高并發(fā)、大流量的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在動態(tài)水平擴(kuò)展、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面開展進(jìn)一步的深化研究工作。